8月8日，西安城墙志愿者正在解答游客的问题。 西安城墙管委会供图

　　8月8日，永宁门地铁站出口，西安城墙志愿者白洋注意到几位老人正看着城墙台阶发愁。其中一位拄着拐杖，另一位坐着轮椅。

　　询问情况后，白洋告诉老人：“城墙含光门的入口设有无障碍电梯，请跟我来。”在白洋的帮助下，老人们顺利登上城墙。

　　西安城墙(资料照片)。 西安城墙管委会供图

　　这样的场景在西安城墙景区几乎每天都会发生。

　　西安城墙，是西安的文化坐标，见证了古城的风云变迁。

　　随着游客量持续增长，西安城墙景区在客流疏导、票务协助等方面面临巨大压力。为此，西安城墙景区联合高校志愿者协会建立常态化合作机制，构建起“志愿服务+社会参与”的服务体系，让社会力量赋能文物保护与文旅服务升级。

　　在闸机口解答购票咨询、在步道旁指引设施位置、在客流密集区维护游览秩序……志愿者承担的工作多元且细致。服务过程中，志愿者格外关注特殊群体的需求，帮助行动不便的游客有更好的游览体验。在春节灯会等大客流时段，志愿者更是化身流动的“安全员”，承担起协助安检、疏导人流、处理突发状况等任务。

　　西安城墙志愿者余心然对志愿服务深有感触。这个曾经内向的学生在第一次担任志愿服务小组组长之前，把工作重点和景区细节在脑海里过了一遍又一遍，只为在服务过程中不出纰漏。

　　可到了现场，突发状况还是接踵而至——有游客询问未提前标注的路线，有组员在岗位衔接上出了问题。在她和组员的努力下，问题都得到了妥善解决。

　　“我越来越对志愿服务乐在其中。”余心然说，“不管遇到多少困难，听到游客的一声声感谢和赞扬，我们就觉得很开心。”

　　在日常运营中，志愿服务有效缓解了景区工作人员的负担，提升了服务效率。

　　此外，志愿者通过开展不文明行为劝阻活动，积极向游客宣传文明出行理念及文化遗产保护的重要性，提高公众的保护意识。

　　“这个是工作人员，肯定懂!”白洋参加志愿活动时，常听到游客说着这样的话向他走来。

　　“有时候感觉压力挺大的。节假日时，游客从四面八方涌过来，有问路的，有问厕所在哪的，还有问城墙多长的，啥问题都有。我这边正回答着问题，那边就有好几个人在等了。”白洋说，“当志愿者挺锻炼人的。现在，我感觉跟陌生人沟通的能力增强了。”

　　科学的志愿者管理体系，支撑着像白洋一样的志愿者完成工作。景区与志愿者协会共建招募渠道，所有志愿者上岗前必须完成景区的相关知识及安全知识培训。志愿者服务期间，西安城墙管委会实施“实时指导+过程监督+及时反馈”闭环管理，确保服务质量。

　　每人获赠保额50万元的意外保险;城墙沿线设置14处休息点，配备饮水设备和医疗箱;统一配发的志愿者服装和工作手册规范服务形象;服务期满后，收到记录详细服务时长的志愿服务证书;还有可能获得免费游览景区、参与专属活动的机会……一系列贴心的保障，吸引着更多人参与到志愿者的行列中。

　　目前，西安城墙景区志愿服务已吸引超1.5万名志愿者参与。西安城墙管委会工作人员介绍，未来，西安城墙景区将立足“共建共治共享”的文化发展理念，计划构建“居民—游客—志愿者”利益共同体，邀请全市文化爱好者及遗产保护者参与“城墙守护人”行动，调动公众参与志愿服务的积极性，让更多市民成为城墙文化遗产传播的“主角”。

　　在结束了一天的志愿服务后，余心然在服务手记中写道：“被需要原来是种幸福，这是真正投身志愿服务后才有的感受。”(群众新闻见习记者 周思言 记者 赵茁轶)