王丽莉小档案
　　出生日期：1963年
　　工种：客运员　　技术职称：工人技师
　　现任职务：客运值班员
　　工作简历：1980年到西安火车站工作，先后在共青团候车室、站台检票组任客运员、班组长和客运领班。在站、分局、局技术大比武中，多次荣获第一名。她还连年被评为车站先进个人和优秀共产党员，还是铁道部新长征突击手。

　　在西安火车站候车大厅的服务总台，身着制服的工作人员热情的为旅客提供服务。今年四十出头看上去干练的王丽莉就是这里的一员。她是服务总台的客运领班。独树一帜的服务理念和服务模式，使她得到了旅客的广泛好评，获得多项政治荣誉。
　　西安车站每天来往的旅客都在六七万人，高峰期可达十万人以上。王丽莉把对旅客的热情融入在自己的工作中，从而使她练就了一身优异的技能。早在八十年代，为了尽快掌握客运业务，她每天晚睡早起熟背牢记客运规章、管规、客运汇编、各条线路站顺、各次列车停点站、列车到开及中转乘时刻、铁道部服务标准、客运职工职业道德等。经过日积月累和勤学苦练，她能用45分钟时间默画出全国大部分的全国铁路示意图。
　　去年11月26日下午，两位澳大利亚的青年自费来西安旅游，由于语言不通，到车站买票上车成了问题。王丽莉发现后主动上前用学到的铁路常用英语与两青年对话，当得知他们两人由于时间关系需要尽快赶到敦煌去时，就热情的将他们两人送到“绿色通道”买了票，这两位青年用生硬的汉语激动地说：“谢谢!谢谢!”
　　在长期的客运服务实践中，王丽莉深深认识到服务这门艺术只有起点没有终点。为打造“精品车站”服务品牌，她积极投身于“向我看、跟我学、对我监督”活动，并以该活动为助推器，提升本人以及所包保班组的服务质量，争创“精品岗位”。为寻求出一条真正意义上的深受广大旅客欢迎的全新服务模式，她从小处着眼，从小事做起，将真情化为语言、化为行动，在自己负责的总服务台和共青团候车室中进行试点，率先推出服务质量“首问责任制”，做到“对待患病旅客要有护士一样的细心，对待儿童旅客要有母亲一样的关心，对待年老旅客要有儿女一样的孝心，对待残疾旅客要有亲人一样的爱心”的“四心服务”，体现了人情味和人性化特色，让旅客真正感受到了宾至如归。与此同时，她还组织引导职工开展“完善岗位责任制、征集岗位格言、践行岗位格言”活动，对总服务台责任制进行修订补充完善，将每一个人的格言在醒目位置公示，迅速提升了总服务台的整体形象。她还推出了一系列极富特色又深受旅客欢迎的服务项目，对亲情服务进行延伸，开发出亲情话卡、亲情帐号、亲情汇款、爱心服务点、手机免费充电等亲情服务系列，并在服务过程中针对老、幼、病、残、孕不同旅客开设爱心通道。为做好对外籍旅客的服务工作，她自费到西安外语学院和西安市聋哑学校学习铁路常用英语，哑语实用对话。1997年她在参加首届客运职工技师资格考试中，一路过关斩将获得了铁道部首批命名的工人技师。她还紧密结合客运服务特点写教案、编试题，组织职工学习研讨，以增强大伙的服务技能，被大家誉为“身边的土老师”。
　　为困难旅客捐钱、买饭……这些对王丽莉来说，都是不值一提的事。二十四年来，她为旅客做的好事有两万多件，为旅客捐钱物折合人民币3600元。她在平凡的岗位上，平凡地干事，平凡地付出着爱，却创出了不平凡的服务新境界，树立了服务的精品品牌。
　　　　　　　　　　■本报记者　毛静