文/图 本报全媒体记者 李旭东

　　热线客服人员正在接听电话。

　　2月6日，在西安市出租汽车管理处市民服务中心内，电话铃声与键盘敲击声此起彼伏。10时许，“95128”助老叫车热线客服王祯接通了当天第十通来电。

　　“您好，这里是‘95128’助老叫车热线，请问有什么可以帮您?”王祯的声音清晰又温和。电话那头，一位老人向工作人员提出了出行需求，王祯一边核对老人的出行信息，一边熟练地录入——出发地、目的地、联系电话、是否需要协助……很快，一张承载着温暖与信赖的订单，通过嘀嗒出行后台精准派发给了附近一位出租车驾驶员。

　　“特殊群体的出行保障，是体现城市温度的重要窗口。”西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍，“95128”是交通运输部推广的全国统一出租汽车电召服务热线，专门为老年人及不熟悉智能设备的群体提供叫车服务，也是交通运输领域适老服务的重要举措。

　　2021年12月15日，西安市正式开通该热线，可为老年人提供24小时不间断电话叫车服务。

　　在客服区，“听得见的微笑”是基本素养。王祯和同事每天接听近百通电话，面对重复询问，始终耐心、细致地回答。“老人有时候说不清具体位置，我们会结合地图耐心引导，绝不敷衍。”王祯说。

　　更让老人安心的是“十分钟承诺”。根据西安市出租汽车管理处制定的服务规范，驾驶员在接到“95128”热线订单后，必须在10分钟内到达约定地点，除非遇到极端天气或交通严重拥堵等特殊情况。对行动不便的老人，司机还需主动下车搀扶、协助搬放行李。从“叫得到车”到“服务到位”，细节之间，尽显城市温度。

　　而一趟“95128”订单的完成，并非止于乘客上车。

　　客服人员通过系统实时跟踪车辆位置，若长时间未到达，会主动联系双方沟通，抵达目的地后，还有电话回访，确认老人安全到达，形成“呼叫-派单-跟踪-回访”全流程服务闭环。

　　“很多老人子女不在身边，自己又不会用手机叫车，‘95128’对他们来说，就是最可靠的一通电话。”王小彦说，自热线开通以来，累计派单12万多单，应答率达98%，订单完成率达99%。

　　春节将至，叫车需求增加，尤其是老年人采购年货、走亲访友、就医出行。为确保服务不断档，西安市出租汽车管理处提前排班、优化系统，并加强对司机的节日服务动员。

　　一条热线，连起的不仅是车辆与乘客，更是一座城市对老年群体的尊重与关怀。

　　当电话铃声又一次响起，王祯迅速接起：“您好，这里是‘95128’热线，请问您要去哪里?”这样的对话每天重复着，每一次应答，都是一次温暖的守护，每一程送达，都是一份踏实的陪伴。