本报全媒体记者 李旭东

　　小朋友在“熊猫七仔”前拍照。

　　通讯员 李宜鹏 摄

　　优化后的标识更为清晰。

　　通讯员 李宜鹏 摄

　　2025年2月，备受瞩目的西安咸阳国际机场T5航站楼正式“开门迎客”。

　　充满唐风古韵的建筑、宽敞明亮的候机大厅、现代化智慧化的服务设施、丰富多彩的人文体验活动……1500余万名旅客在这里抵达或出发，感受历史文化与现代科技交融的魅力。

　　如今，T5航站楼投运已经一年，西安咸阳国际机场持续围绕旅客顺畅出行、便捷感受，契合一流枢纽应有标准，精研细究运行流程，精耕细作保障环节，通过细节变化，实现服务提质升级，用真情服务换来旅客的真心点赞。

　　“蹲点”问需，标识指引“通途”

　　“您觉得这块标识牌是不是还有哪里不够清楚?”在一块标识指引牌前，航站区管理部的郭艳妮正在认真询问，并详细记录下旅客反馈。如何优化T5航站楼标识指引系统，使其更清晰、简明，是她每天的工作日常。

　　优化前的T5航站楼标识牌信息量较大、核心信息不突出。郭艳妮和同事制定了一套信息层级标准，在分流节点仅展示“出口/行李提取”等核心信息，过闸后再补充次级指引，做到主次分明、重点突出，同时将吊装指示牌的字体放大一倍，强化视觉冲击。

　　在登机口、到达区等混流区域，新增大量色系协调、排版统一、信息醒目的墙面标识，让旅客在行走中无需刻意寻找，指引信息始终在视线范围内。

　　“我们经常‘蹲点’观察旅客的实际体验，旅客走到哪个标识牌前面停住，就主动上前询问一下，是不是哪个标识不够清晰、哪些信息不够突出，得到旅客反馈后我们再评估优化调整。”郭艳妮说。

　　投运以来，该机场累计优化更新航站楼内吊装标识1155块，新增发光字3组、灯箱5组;新增、优化粘贴类标识墙贴31782处、地贴6386处，旅客问询量下降30%、关键路径通行时间缩短约15%。

　　流程调整破难题，出行体验更优化

　　T5航站楼创新采用“双层出发、双层到达”客流保障模式，旅客到达出口细分为“有托运行李”出口和“无托运行李”出口。投运初期，当有托运行李的旅客错走“无托运行李”出口后，无法立即回到行李提取厅，旅客出行体验急需优化升级。

　　“当时，我们每天都很着急。”机场服务工作人员林莺回忆，“不少旅客都反映了这个问题，错走出去后需要等待航司工作人员引领再进入，较为不便，我们必须马上优化解决。”

　　随即，该机场在行李提取二层出口增加发光字体、指引路线、警示提示等，从根源上降低旅客错走概率。对相应流程进行安全评估验证后，实施优化调整。

　　调整后旅客无需等候，直接凭到达行李凭证和证件，即可进入T5航站楼行李提取厅提取行李。旅客误出人数由最初日均200人次，逐渐缩减至日均30人次，降幅达85%，提取行李方式优化后，旅客投诉逐渐减少，各渠道再未接收到因取行李等待的相关投诉。

　　多元“NPC”添彩，文旅融合绽新姿

　　投运一年来，T5航站楼内出现了许多有趣的NPC(非玩家角色)，有常驻的“秦岭四宝”、可爱的“绒馍馍”玩偶、到访的“侏罗纪恐龙”，甚至还有“穿越”来的杨贵妃和李白，为往来旅客带来人文气息浓厚、欢乐有趣的出行新体验。

　　作为一众NPC的“召唤师”，航站区管理部张静对IP形象组合与场景搭建有自己的“独门秘籍”。“我们希望通过引入多样化的形象布置，打造出几个有趣的打卡点，增加话题感和讨论度。”她广泛收集年轻人的关注点，全流程植入“超新星·秦岭组”城市IP形象，将巨型“熊猫七仔”造型摆在客流集中区域，吸引旅客驻足打卡，积极探索实践文旅融合新路径。

　　西安咸阳国际机场依托陕西深厚的历史文化资源，开展历史文化、高雅音乐进机场以及各类主题服务体验活动，丰富旅途感知。结合节庆日和时事热点，开展红歌快闪、古风“NPC”互动等，将大唐不夜城同款唐代巡游“空降”在乘机流程中，在古建区精心布置非遗文化展，让一件件精美雅致的非遗艺术品，成为代表陕西特色的文化符号，擦亮文化强省建设的机场名片。