11月22日，中消协发布《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称“舆情报告”）。

　　2023年，“双11”步入第十五个年头。当下消费市场持续回暖，但在高涨的买买买消费热情之后，消费维权声量也在高涨。舆情报告指出，在10月20日至11月16日共计28天监测期内共收集到“消费维权”信息超过5675万条，有关“直播带货”负面信息超156万条。

　　“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件开屏广告不良体验、促销价格争议等方面。

　　276.79万条！

　　这是一天最高吐槽量！

　　在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息56753335条，日均约202万条。

　　舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，为2767910条。

　　10月24日、31日均出现小幅增长。

　　在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等。其中视频信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客户端，占比15.67%。

　　这些都是被消费者口水淹没的“重灾区”

　　监测发现，2023年“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

　　直播带货：

　　靠审丑发迹主播引人反感

　　监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

　　典型案例：最近，疯狂小杨哥的徒弟“红绿灯的黄”又因带货引发争议。在带货YSL（圣罗兰美妆）商品时，该女主播形象邋遢、表情狰狞，在直播截图中，她甚至一度蹲在桌上，姿势不雅。小杨哥团队的相关行为已经不是第一次引发争议，其低俗言论和行为，已经引起了不少人的不适。这类靠审丑发迹的主播，似乎正在引起更多人的反感。

　　商品质量问题：

　　超过七天不能退货？

　　监测期间，有关“商品质量”负面信息870131条，占吐槽类信息的26.68%。其中，直播间假冒伪劣问题表现突出。

　　典型案例：郭女士在某平台直播间买了一件风衣，售价339.9元，准备穿时才发现该风衣不但尺寸不标准，最中意的金属纽扣也自动脱落了。郭女士联系商家希望退货退款，对方却称已经过了“七天无理由”退换货时间，拒绝退货。

　　超过七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科律师事务所王冬梅律师解释，《消费者权益保护法》第二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

　　广告体验：

　　逾九成消费者厌恶“摇一摇”跳转广告

　　监测期间，有关“广告体验”负面信息75663条，占吐槽类信息的2.32%。“槽点”集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。

　　典型案例：不少用户在社交平台吐槽，称手机常被“摇一摇”跳转广告打扰，一不小心就会跳转到购物软件的“双11”专场，感到不堪其扰。11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法；78%的投票者表示经常遇到“摇一摇”进入广告详情或跳转相关应用的情况；92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”；90%的投票者认为此功能侵犯了自己的权益；82%的投票者会考虑将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能作为购置新手机的考虑因素之一。

　　促销价格争议：

　　iPhone15最后两小时降价“背刺”消费者

　　监测期间，有关“促销价格争议”负面信息63757条，占吐槽类信息的1.96%。话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

　　典型案例：11月14日，“iPhone15‘双11’最后两小时降价”的话题，突然冲上热搜榜，引发网友热议。不少消费者在社交平台上吐槽称，天猫苹果官方旗舰店“双11”违背“承诺”，11日当天晚上10点开始，iPhone15和iPhone15Plus在原有优惠的基础上降价200元，iPhone15Pro和iPhone15Pro Max降价300元。这一举动让不少“双11”活动期间购买了相关产品的消费者觉得被“背刺”。

>>分析

　　为啥吐槽那么多？

　　舆情报告分析发现，今年的平台、商家套路化繁为简归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争和问题，具体表现在三个方面：

　　（一）规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升。

　　“价格力”是今年各大平台强化用户黏性的关键，今年消费者对价格比任何时候都更敏感。然而今年仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示“遭遇背刺”。商家和平台应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，先提价再降价套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

　　（二）越来愈多新的平台和商家入场，政府和平台的帮扶和监管有待强化。

　　今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更贴心的帮扶政策，也需要更严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升。

　　（三）引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导。

　　今年“双11”一个被消费者吐槽的点就是广告跳转。频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触。从广告投放者角度看，这一做法或许可以获得一定的点击量，但消耗的是用户的好感和信任。开屏广告治理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和App开发者、商家等达成共识、强化自律。

　　>>建议

　　想减少消费者吐槽该咋做？

　　今年的“双11”舆情大多由“低价”引发，平台、主播、商家、消费者为获得最大利益进行博弈。未来的市场竞争需坚持精细化、制度化、规范化，借助数字化和AI赋能的东风，为消费者提供更高性价比的产品、更加优质的服务、更便捷的消费体验，以及更快速的舆情回应。建议从以下几个角度着力：

　　一是平台和商家应瞄准“价格力”持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；同时寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

　　二是平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

　　三是监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

　　四是媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。 据中国消费者协会官网