2023年四季度，消费市场持续恢复提升，有关部门多措并举营造放心消费环境，平台及商家推出多种举措不断提升消费体验，但在此期间，部分侵害消费者权益现象也引发舆论热议。

　　中国消费者协会、人民网舆情数据中心、中国消费者杂志社共同梳理发现，消费者不满直播电商“低俗”“虚假比价”等问题，“摇一摇”跳转广告泛滥令消费者不堪其扰，变种“生鲜灯”存在“屡禁不绝”隐忧，短视频平台微短剧诱导付费，大学生“整顿”不合理餐具收费，网红零食“学历造假”导致消费者“踩雷”等有关案例涉及的消费维权问题较为突出。

　　1.消费者不满直播电商“低俗”“虚假比价”等问题

　　2023年四季度，消费者在电商直播间的不良体验引发关注。有消费者称，有电商主播在带货美妆商品时内容低俗，引人反感，此外，一些电商主播存在“虚假比价”争议行为，被质疑有误导消费之嫌。一主播在销售一款洗发水时，出示的电商平台同款商品价格截图不完整，没有包含优惠信息；其在销售一款首饰时，用作对比的其余店铺的销售页面价格截图，实际上高于平台内官方旗舰店的价格。

　　舆论认为，以上行为反映出对保障消费者合法权益的漠视。对此，直播电商平台应尽到自我净化的责任，充分利用技术筛查、屏蔽涉嫌欺诈、低俗的直播内容。监管部门应创新监管方式，及时对违法违规主体加以惩治。要通过净化电商直播生态，让消费者在诚信环境中理性消费，不被各种套路“收割”。

　　2.“摇一摇”跳转广告泛滥令消费者不堪其扰

　　2023年“双11”期间，“摇一摇”跳转广告泛滥之势引发诸多网民热议。不少网民在社交平台吐槽“互联网的尽头是摇一摇跳转到购物平台”“条条大路通电商”。打开一款App时稍不留意就会跳转到另一款购物软件，导致网民只能“万分小心，就怕手抖”。江苏省消保委的一份调查数据显示，有九成投票者厌恶“摇一摇”跳转广告，认为此功能侵犯了自己的权益。社交平台上，“如何关闭摇一摇广告”等话题近年来不时引发网民热议，不少网民“想关又不能关”，而部分企业不仅没有针对消费者诉求改进相关服务措施，反而抓紧推广“摇一摇”跳转广告。

　　2023年2月，工信部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，明确要求规范此类“摇一摇”服务，但时至2023年底，平台类企业对于相关规定落实不彻底的现象依然存在。舆论认为，企业采取多种手段“引流”，需建立在对消费者权益的尊重之上，采取诸如调整“摇一摇”广告的触发参数等措施改善服务体验，而不是任意妄为甚至采取侵权手段，引来消费者厌恶。手机厂商也要采取相关措施，保障用户可以针对特定App关闭相应的权限，回应消费者期盼。

　　3.变种“生鲜灯”存在“屡禁不绝”隐忧

　　多年以来，不管是农贸市场还是大商超，几乎都在使用“生鲜灯”。商品在灯光照射下呈现出良好品相，但消费者买回家后却发现有不少问题瑕疵，有上当受骗之感。2023年12月1日起施行的《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》明确禁用“生鲜灯”，12月初，市场上的商户大多将原本在档口悬挂的“生鲜灯”替换成了正常灯具，但也有消费者反馈称，一些商户采取给白炽灯“穿衣戴帽”等“伎俩”妄图“打擦边球”，给生鲜农产品“美颜”，侵犯消费者权益。

　　舆论呼吁，让“生鲜灯”绝迹，各方还应持续发力。农贸市场等应承担起主要的管理责任，督促商户合法合规经营。监管部门不仅要严惩违规使用“生鲜灯”的商户，还要适时妥善回应社会各方关于如何界定合规灯具、明确变相擦边情形的关切，以确保“禁令”落地见效。

　　4.短视频平台微短剧诱导付费

　　2023年12月，“爸妈上瘾微短剧”相关话题引发舆论热议。当下快手、抖音、腾讯、爱奇艺等平台均推出大量微短剧视频，其中有的需充值平台会员或付费购买剧集才能观看全部内容，一些微短剧视频内容存在诱导消费等问题，导致不少中老年消费者遭遇侵权。社交平台上网民晒出的账单显示，父母的微短剧订单少则数千元，多的甚至达到数万元，其中不少订单均为自动扣款。南方都市报客户端报道称，中老年人对使用手机不熟练，在受到“解锁一集只需0.9元”等广告宣传诱导后，很难注意到“默认下一集自动解锁”等选项，导致其在不知情的情况下购买了全部微短剧剧集。待子女们发现后，却面临着申诉手续繁琐、能追回的金额聊胜于无的尴尬境地。有网民称，逐个投诉要花费大量的时间精力，有的商家甚至“换了马甲”或直接下架视频，导致维权困难。

　　2023年11月，广电总局宣布启动为期一个月的网络微短剧专项整治工作，加快制定《网络微短剧创作生产与内容审核细则》，抖音、快手、微信等平台也集体宣布将打击违规低质微短剧。舆论呼吁，微短剧市场规模不断扩大，相关部门需制定更加详细的规范以净化行业生态，影视从业者、平台方也应以责任意识推动微短剧行业高质量发展。

　　5.大学生“整顿”不合理餐具收费

　　2023年10月，先后发生在山东、河北两地的大学生“饭后带走付费餐具”事件引发网民热议，被称为是大学生“整顿”不合理餐具收费。消费者反感餐具费的缘由是商家并未事先告知，等到结账时才发现多出来一笔费用，但因“不想计较”“不想影响心情”，即使觉得不合理，也默默接受。大学生此番“整顿”，也让收取餐具费的合理性成为了舆论焦点。

　　针对“隐形”、变相收取餐具费等乱象，河北、山东等地出台的消费者权益保护条例均规定，商家应主动提供符合规定的消毒餐具、明确告知消费者收费标准，禁止变相收取不符合规定的费用。由于各地法规条例规定不一、纠治不同步、没有形成合力，导致一些餐饮乱收费项目在集中整治时有所收敛，但风头一过又再度出现。并且，当下对于餐具费缺乏统一明确的说法，也让商家和消费者之间难以达成共识，容易引发消费纠纷。舆论认为，个别大学生在应对不合理餐具收费上的做法看似“小题大做”，但其反映出的是维权意识的提升，勇于向侵犯消费者权益的现象说“不”。这也给餐饮商户一个警醒，即更应体现对消费者权益的重视，而不是为一点蝇头小利“遮遮掩掩”，在账单上“背刺”消费者。

　　6.网红零食“学历造假”导致消费者“踩雷”

　　12月下旬，上海市消保委对一款标有“东北农业大学”字样的网红零食展开调查，东北农业大学后续回应称，学校不开展对外生产经营工作，学校与商品包装上所标的委托制造商和受委托制造商没有开展过任何合作。这一零食“学历造假”事件经媒体曝光后引发舆论热议。消费者反映没想到打着“农科院”旗号的零食有不少竟是假货。《工人日报》称，这类“学历造假”零食未必真的像其宣传那般绿色健康，甚至有的经检测质量不达标，存在食品安全隐患。

　　有观点认为，零食“学历造假”不仅违背了市场经营的原则，损害了相关科研院校的公信力，侵犯了消费者的知情权和选择权，也在无形中消减了消费者对那些真正由科研院所研发产品的信赖和认可。舆论呼吁，消费者在买到假冒科研院校出品的商品时，要保存好相关证据，以合法途径维护自身权益；电商平台要肩负起“把关人”的责任，对冒用科研院校名义宣传的违规商家及时采取惩罚措施。 据《人民日报》

　　买错日期

　　6338元机票

　　付款几分钟后『退订』

　　只退回269元

　　近日，上海一男子买机票时选错日期，实付6000多元，退款到账仅269元……1月15日早间，该话题登顶微博热搜，引发网友热议。

　　“东航App上的字比较小，我没戴着老花眼镜，一不小心看错了。”

　　上海的龚先生讲，1月5日晚7时许，他打开东方航空App购买了一张1月10日从上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，为基础经济舱（L），包含税费后的价格为6338元。

　　付款后龚先生在核对信息时发现买错了日期。于是，他立即在App上选择“退订”，没想到手机画面上显示的退款金额，让他惊掉了下巴：269元！

　　在“明细”一栏内显示：票价及税费6338元“扣手续费”5340元，这笔高昂的“手续费”超过机票总价的80%。

　　事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是“规定如此”。“他们说，机票上显示‘不可退票’，只能这样办理。他们表示很理解我的心情，也跟我说会向上级反映，后面就没消息了。”

　　有记者以消费者的身份致电东航客服热线95530，一名客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称269元退款里包含90元机场建设费和其他税费。

　　龚先生认为，一方面强行规定“不可退票”并不合理，另外，在支付时系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。最终，东航方面与消费者达成初步协商方案，龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

　　无独有偶，有网友称，本计划一家三口出游，在购票平台购买了3张经济舱机票。起飞前72小时到48小时间因天气原因计划有变，他在平台上申请退票，不料总花费为4244元的机票钱却只收到了934元的退款。这让他大为吃惊，“机票在3天内完全可以再售出，航空公司什么也没做就扣掉了3310元，实在太离谱。”此外，还有众多网友分享类似经历。 据《每日经济新闻》

　　专家解读

　　机票退费为什么不能像火车票一样？

　　不可退改算霸王条款吗？

　　机票退改难的问题，长时间以来备受诟病。多位受访专家建议，要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。“关键是东航在旅客购买机票过程中，要明确清楚告知旅客退改签收费标准等条件；不能简单规定特价机票一律不得退改签，否则就是侵害了消费者的知情权。”1月15日下午，北京市京师律师事务所许浩律师表示。

　　另外，航空领域专家建议，退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要进行监管，才是产业健康发展的长远之计。

　　机票改签退票手续费如何规定？

　　很多旅客都有过类似经历，下单不久后就退飞机票，费用却退回极少。在多家投诉平台上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近2万条投诉。“如果航空公司滥用垄断地位，欺诈消费者，那么就不仅仅是补偿消费者的问题了。”可持续交通创新中心研究员李红昌认为。

　　记者查询到，东上航国际地区品牌运价中规定，目前东上航国际地区有四档经济舱品牌运价，分别是基础、标准、灵活和悠享经济舱；品牌运价通过改期、退票、托运行李额和权益礼包进行区分。基础经济舱的改期和退票政策较为严格，行李额较少；灵活经济舱的改期和退票政策较为宽松，行李额较多；标准经济舱的相关政策介于灵活和基础经济舱之间。

　　实际上，民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一。

　　2021年，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。当中提到要解决客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度。为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。

　　许浩表示，东航制定退改签政策，尤其是“不可退票”规则，若没有在显著位置进行提示，保证消费者的知情权，那么相关规定不合理、不合法，如果旅客提出诉讼，将有权利享受更多的退票金额。不过，特价机票情况特殊，在购买特价机票前，一定要先了解其退改签规则。因为特价机票通常是不允许退改签的，而且即使允许退改签，也会收取高额的退改签费用。

　　机票改签、退票手续费有何规定？记者在中国民用航空局官网查询到，民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。

　　其中，在提升规则执行的便利性方面，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　针对买错机票，上述通知也提到，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　机票退费为什么不能像火车票一样？

　　实际上，此事之所以备受关注，是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑，有消费者表示，即使是特价票，也应该给予消费者合理的退款比例。不少网友认为，所谓不可退改的机票是否算是霸王条款？为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则？多位出行平台相关人士解释称，铁路能卖站票，所以如果旅客临时不坐，座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，座位可能就空着，所以从企业角度讲，航空公司会通过收取退票费来避免浪费。

　　近期，南航、东航、国航等多家航空公司相继更新了客票退改规则，降低了退改费率，并扩大了免费退改的范围。例如，南航和东航的新规则明确，在票价降低的情况下，旅客可以免费退票。南航还允许在购票后的24小时内发现票价降低时，购买新票后免费退掉价格高的机票，但特价产品不适用。

　　东航则规定，由于票价波动导致的免费退改只适用于原购票渠道的机票降价，且必须是国内航班，不包括团队客票或积分兑换舱位。

　　航空领域资深专家秦岭建议，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对此类问题进行监管和规范，保护消费者合法权益，才能让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件，航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考，在页面设计上要方便，以减少用户在操作过程中的误解和误操作。 据央广网

　　温馨提示

　　2024春运将启，春运期间，人员流动量大，旅客订机票十分频繁，航空公司和购票平台一定要严格遵守相关法律法规，清楚明白地提醒游客购票时要注意退票改签的具体规则，不能误导消费者。此外，旅客购票时也要注意相关的退票规则和收费比例，减少不必要的经济损失。