西安市养老保险处个人账户管理科集中了7000多家参保单位办理立、销、并、分户手续的流程，不仅管理着每月核定征缴基数、登录征收数据、结算分配统账基金的工作，还要为近77万参保职工办理查询个人账户、办理养老保险关系转移、一次性退费、退休前账户核定等业务，业务量占到了全省约1/4，被称为“西北第一大科”。
    由于工作性质的特殊，在养老保险经办一线工作了16个年头的刘娥娥，对手下不止一次说过，“我们这个岗位，管的是老百姓的养命钱，而且期限特别长。今天的一个小失误，也许若干年后才能被发现，到了那时候也许我们早已离开了这个岗位，但是对于被弄错的个人，却是一个天大的麻烦。我们的工作一定要仔细、再仔细些，认真、再认真些，不得有半点马虎和失误。”她是这样说的，也是这样做的。
    2007年底，西安西电光缆有限责任公司负责办理员工保险的杜军，来为10多年前曾在单位工作过的一名合同工查询养老保险事宜，可新数据库里根本没有此人的任何信息。几次折腾后，杜军失去了信心，几乎想放弃了。可刘娥娥却说：“这要是你自家的事，你能放着不管吗？”在刘娥娥的反复查找下，最终在一大堆陈年资料里翻到了这名合同工的工作履历，解决了他的养老保险接续问题。事后杜军感慨地说：“真没想到刘科长这么认真，以后在这里办事，我没有啥好担心的了。”
    养老保险经办人员面对的是70多万参保职工，每天接触那么多人，工作环境又嘈杂，在工作中常会遇到因为社保问题埋怨、甚至是纠缠的职工，难免会产生烦躁情绪。有一次，一位60多岁的老太太来到刘娥娥的办公室，边哭边说：“我没儿没女，老伴也不在了，又没有养老金，以后咋活呀……”遇到这种与办理养老业务没有关系的情况，其他人通常都会打发她去找有关部门申请低保。但面对着情绪有些激动的老人，刘娥娥却沏了一杯茶，请老人坐下，温和地说：“大妈，看您的样子不像是没工作过的人呀？”老人一听连忙说：“我以前在电扇厂工作过，1963年参加的工作，1989年离开了单位。”刘娥娥一听，发现她的视同缴费年限都得有20年。于是就告诉她：“您现在已经超龄多年，办理退休手续确实存在问题，可您毕竟工作过20多年，最好先和以前单位联系，把自己的档案资料拿上，一步一步来解决问题。”老人闻听后精神顿时振作起来，握着刘娥娥的手说：“太谢谢你了，我还以为自己养老没指望了，谢谢您给了我希望。”就这样，在刘娥娥耐心与细致的服务下，问题解决了。刘娥娥坚持做到十几年如一日地为群众做好服务，这种定力与修养也影响到她的同事。在刘娥娥的带领下，她所在的服务大厅连续多年被评为陕西省劳动保障系统优质服务窗口。
    常年高强度工作，让刘娥娥患上了慢性胃炎、高血压、静脉曲张等多种疾病。她曾经工作过的雁塔区养老保险中心工作人员夏莹回忆：“有一次，雁塔区在临潼工疗举办企业年度基数申报布置会。当晚，我与刘主任住一间房子，劳累了一天的我，困乏无比，呼呼地就睡着了。睡到半夜，忽然被剧烈的呕吐声吵醒。刘主任趴在马桶上，一手顶着胃，头上豆大的汗珠往下滴。我们赶紧将她送到医院诊治，挂完吊瓶天都亮了。我劝刘主任回去休息，可她却不肯，说企业经办人等了一年的会，好多问题都等着她解答呢，等开完会再去休息。她忘我的工作态度，让所有人敬佩不矣。”
    看着她日渐疲惫的身体，丈夫曾怜爱地抱怨过她；看到她不高的工资，女儿曾心疼地挖苦过她。对亲人的埋怨，刘娥娥很理解，她明白作为一位妻子、一位母亲，她是不称职的。尽管有时面对家人的不理解，她的内心也会有些苦楚，但一想到自己的付出能让老百姓老有所依、老有所养，再大的委屈也都一扫而空。她说：“别的我可能记不住，但所有出台的经办政策都刻在我脑海里。百姓老有所养，我才能良心安宁。”
本报记者 周娅琳 白子璐