“‘办实事’，你今天咋来的这么早。”6月5日，走进创汇社区，国网西安供电公司丈八供电所社区经理席绪良没走几步，就遇到打招呼的人，“这不是用电高峰快来了，再加上前几天降雨多，我来看看小区的用电设备。”席绪良说。

　　在有着20000多户用电客户的创汇社区，或许有人不知道席绪良的真名，但一颗红色爱心头像，三年未改的“办实事”网名，成了他的代名词。作为一名普通的社区经理，在管辖创汇社区三年间，用心、用情、用力提升客户服务，实现20000户客户三年来零投诉。

　　他用智慧破解服务难题

　　2020年，席绪良接手创汇社区的时候，已经56岁，新型远程费控电表、网上国网APP、微服务微信群等新玩意总让跟他有学不完的新知识，再加上创汇社区是住户多、租户多、中介多、商户多的回迁拼盘“巨型社区”，工作难度之大可想而知。为了方便开展工作，他萌生了建立微信群管理客户的想法。

　　创汇社区由五个物业公司分别管理，无论哪个物业公司遇到用电问题，席绪良总是第一时间前往现场免费提供技术支撑，帮助物业工作人员解决电力难题。久而久之，席绪良和物业工作人员们相处成了一同服务社区的“好战友”，在建立供电管理咨询群的过程中，物业工作人员也主动请缨，义务为他“奔走”。

　　为了让更多客户主动加入供电管理咨询群，席绪良先是“潜伏”进社区的村组群和商家群，为群友的发言送上“礼貌三赞”的同时，在聊天中向群友科普安全用电常识，提醒群友出行前关闭电器电源，还教大家在电表上查询用电量和电费余额、在手机上领取电费红包。这位名叫“办实事”的群友迅速和大家打成一片，随后，席绪良正式邀请群友加入供电服务咨询群，“大家好，我叫席绪良，是国家电网公司的客户经理，我是来为大家服务的。”就这样，他将预先准备好的群二维码发进社区群，越来越多的客户加入群里，50多个供电服务咨询群逐渐成型。

　　他用创新探索服务模式

　　对于辛苦建立的供电服务管理群，席绪良像培育幼苗一样悉心管理、用心呵护，只为20000多户客户都能享受到最优质的服务。

　　随着供电管理咨询群的逐步扩大，席绪良开始思考怎样能够更有效地利用微信群开展工作。在他看来年纪大的客户喜欢“惠民群”，年轻的客户则喜欢“趣味群”，每次发布完重要信息后，席绪良总会发上一个“一分钱红包”，群友们抢红包的同时便能看到重要用电信息。

　　2021年12月，创汇社区全面施行本地转远程费控后，席绪良根据公司工作要求前往创汇社区推广“网上国网”APP下载绑定，贴公告发消息、挂横幅、发宣传页、发小礼品，可软件知晓率、下载率和绑定率还是缓缓爬坡。为了宣传好这一政策，他想出一个好办法。“‘网上国网’APP，确实就是一大宝，办理业务不用跑，方便便捷好渠道，查余额、查电量，下载APP很重要……”他将“网上国网”APP缴费便捷、数据清晰、福利满满这些优势编写进顺口溜里，发送到社区里的各个微信群里，没想到顺口溜的效果特别好，“网上国网”APP的“三率”也随之快速上升。就这样，席绪良开启了各类供电服务顺口溜的创作之路。“家里用电有故障，千万不要胡乱动，一看清、二看准，赶紧呼叫咱群主。”“微信呼、电话叫，保证故障处理掉，有事没事报个到，用电知识早知道。”……他反复琢磨国家政策、电网收费标准、用电安全常识，用心编写出一条条幽默诙谐的顺口溜，代替了硬生生的公通知，成为了连结群众和供电企业之间的连心桥。

　　他用真诚换取客户信任

　　“春分不种麦，别怨收成坏。”这是年少时的席绪良经常听村中大人说的一句话，农民出身的他牢记至今。“供电服务就像种粮食，播好种，育好苗，才能收获粮食。”除了高度的责任心、勤快的态度和精通的业务，他始终认为，用真诚的服务才能赢得客户信任。

　　管辖创汇社区以来，席绪良至今保持着零投诉的记录。不论白天还是黑夜、工作日还是休息日，接起客户电话的席绪良总是面带微笑、态度和蔼。催收电费时，席绪良总会顺便检查公用用电设施、帮忙处理设备安全隐患和内部用电故障，还会给居民们送上小扇子、帆布袋、毛巾、香皂这一类小礼物。为了让客户用上“实惠电”，席绪良还向物业借来小白板现场“授课”，将用电政策、峰谷电价、阶梯电价、业务申请讲解得清清楚楚，确保客户听得明明白白。三年中，席绪良管辖的20000多户客户在每月13号左右便完成电费结零，哪怕是疫情期间，也从未出现后电费没能结零的情况。

　　他用微光照亮前行方向

　　在席绪良随身携带的笔记本上有两行客户信息他特别标注，那是75岁的高和平和78岁的高虎生，也是创汇社区里生活最困难的两位孤寡老人。

　　在与社区居民交流过程中，他了解到，高和平老人患有先天性小儿麻痹，高虎生老人则患有较为严重的慢性疾病。第一次上门服务时，高和平老人问他，“都说手机上可以交电费，我这个怎么交?”看到老人手里拿着老年机，席绪良心生酸楚，“高师傅，你要交电费给我打电话，我来帮你。”席绪良留下了自己的服务连心卡。随后只要去探望两位老人，他都会帮着稍带去生活用品，还会检查家中用电、用气、用水的安全情况。

　　“白日不到处，青春恰自来。苔花如米小，也学牡丹开。”如同一枚小小的苔花，席绪良扎根供电服务一线，用心用情服务客户，不但“身入”，更是做到了“心入”“情入”，拆去“心墙”架起“心桥”。（钟 洁）