本报全媒体记者 牟影影

　　8月13日8时20分，国网西安供电客户服务中心环城东路供电营业厅内已是一派忙碌而有序的景象。13位身着统一工装的女职工逐一检查自助缴费机、业务终端的耗材与网络，整理好仪容仪表，对镜练习自然微笑。

　　这是一支平均年龄38岁的“电力巾帼铁军”。她们以女性特有的温柔与坚韧，在三尺柜台间撑起万家灯火，用点滴行动诠释“人民电业为人民”的初心，今年荣获全国三八红旗集体称号。

　　把“基本功”练到极致

　　“干窗口服务，没点硬本事可不行。客户来一趟，咱就得让人家少跑腿、办得妥。”营业厅班长魏筱茹笑着说。

　　作为西安地区用电客户的“服务枢纽”，她们承担着业务受理、电费缴纳、咨询答疑等各项职责，日均接待客户超160人次。2025年全年完成电费收缴近5万笔、受理业务1.2万余项，忙起来连喝口水的工夫都没有。

　　为了把服务做到位，姑娘们练出了一身“硬功夫”。每天晨会，梳理前一日客户诉求、核对承诺兑现情况，针对难题开展“小提问”，把问题解决在萌芽里。随后逐一检查自助缴费机、业务办理终端的打印纸和网络，核对着装，确认营销系统通畅——这些“规定动作”雷打不动。

　　微笑是窗口的第一张名片。为了让笑容更自然，她们想出一个“笨”办法：每天咬着筷子练习微笑三分钟。“刚开始嘴角发酸，练久了就成了习惯，看到客户的那一刻，笑容自然而然地就挂在脸上。”业务受理员孙瑜说。

　　光有笑容不够，专业能力才是底气。为实现“受理一手清、答复一口清、告知一次清”，她们开展“一帮一、一教一、一带一”，党员带头，业务骨干帮带新兵，每月集中学习基础业务和新政策，每季度开展情景演练。

　　全国劳模朱艳常说：“服务没有捷径，真诚、热情、耐心，再加上过硬业务，就是最好的法宝。”

　　凭借这套“笨功夫”，班组将人均业务办理时间稳定在5分钟以内，客户满意率常年保持100%。

　　把“客户事”当成自家事

　　心热、腿勤、嘴甜，把客户当亲人，才能把服务做到心坎里。营业厅推出“每日八步曲”，秉持“零等待、零距离、零障碍”的服务理念，把小小的窗口打造成传递温暖的“避风港”。

　　最让人暖心的，莫过于对老年客户的贴心照料。智能缴费普及后，不少老人犯了难，业务受理员就手把手教他们操作手机App、使用自助缴费机，一遍不行就两遍。“以前总怕交电费麻烦，工作人员手把手教我，现在我自己就能在手机上交，太方便了。”家住附近的徐阿姨称赞道。

　　今年1月，70岁的独居老人吴大爷气冲冲地来到营业厅，抱怨12月份电费比往常多了几十块钱。“我一个人住，也不用啥大功率电器，咋会交110块钱的电费?”业务受理员杨雅静没有丝毫不耐烦，一边安抚老人，一边快速查询老人一年的用电记录。

　　核对后发现电费数额无误，但12月份电量确实有波动。杨雅静对吴大爷说：“大爷您别着急，电费没问题，但您家里可能有用电隐患，我马上帮您联系台区经理，上门帮您检查。”经排查，发现是老人家里的电暖器老化导致耗电增加，工作人员帮助更换了配件。事后，吴大爷特意来到营业厅道谢。

　　除此之外，她们还定期开办用电“微课堂”，普及安全用电、多元缴费知识，把便民服务送到客户身边。

　　把“公益心”融入日常

　　“不光要把本职工作做好，能为社会出一份力，我们心里也特别踏实。”作为“国家电网陕西电力张思德(艳阳长安)共产党员服务队”的主力成员，13位职工始终活跃在公益一线。

　　从2020年至今，她们走进校园开展助学活动，走进社区开设“电力科普”小课堂，走进福利院、敬老院送去关怀。她们发起“艳阳·善小”募捐活动，帮助了13名在扶风县生活的青海玉树地震孤儿。

　　“看到那些孩子能安心读书，我们再辛苦也值得。”魏筱茹说。5年来，她们累计开展公益志愿服务52次，进学校、进企业等服务50余次，参与腾讯公益“一帮一”助学、贫困孤儿助养、抗战老兵关怀等活动百余次，用实际行动践行社会责任。

　　在优化营商环境的路上，她们同样勇挑重担。为了让企业办电更高效，营业厅增设智能化设备，实现自助办电、动态查询，推行“一站式”服务和“专席全流程跟踪服务”。5年来，她们高效完成西安市火车站、吉利产业园光伏项目等152个重点工程的业务受理，办电时长同比下降18%。

　　在古城西安，13朵“铿锵玫瑰”用柔肩挑重担，以芳华映初心，让“她”力量绽放出最温暖的光芒。